Få faste kunder til at booke næste tid, før de går

Når en fast kunde går med en ny tid i kalenderen, bliver den næste aftale lettere at huske. For dig giver det et tidligere indblik i de kommende uger. For kunden kan det betyde, at en foretrukken eftermiddag stadig er ledig. Genbooking fungerer bedst, når det er en service, kunden frit kan vælge til, og ikke et fast salgspunkt ved kassen.

Det kræver hverken en lang salgstale eller en ny rabatordning. Det kræver, at I taler om næste besøg på et passende tidspunkt, tilbyder få konkrete muligheder og accepterer et nej uden besvær. Her er en rutine, som kan tilpasses både en travl frisørsalon, en negleklinik og en selvstændig behandler.

Spørg, når samtalen naturligt handler om resultatet

Mod slutningen af behandlingen taler I ofte om, hvordan kunden vedligeholder resultatet. Det er et godt tidspunkt at nævne et nyt besøg, hvis det er relevant. Kunden er stadig til stede i oplevelsen og kan stille spørgsmål. Ved betalingen er der måske allerede kø, overtøj og et barn, som venter.

Formuler spørgsmålet som et tilbud med en konkret grund. Hos frisøren kan det handle om at vedligeholde formen. I neglesalonen kan det handle om kundens ønsker til næste behandling. Ved massage skal en eventuel anbefaling bygge på din faglige vurdering og kundens behov, uden at love et bestemt sundhedsresultat eller en standardplan til alle.

Giv en begrundet anbefaling frem for et fast interval

Et interval skal passe til behandlingen, resultatet og kundens hverdag. Sæt ikke alle klipninger, neglebehandlinger eller ansigtsbehandlinger på samme rytme. Forklar i stedet, hvorfor du foreslår et bestemt tidspunkt, og spørg, om det passer med ferie, budget eller andre planer. Det gør anbefalingen mere brugbar og mindre mekanisk.

Vis derefter to eller tre reelle muligheder. Et spørgsmål som Tirsdag eftermiddag eller torsdag formiddag? er nemmere at svare på end Hvornår kan du? Sørg for at vælge den rigtige ydelse og varighed, også når næste behandling er anderledes end dagens. En hurtig genbooking er kun en hjælp, hvis der er sat tilstrækkelig tid af.

• Spørg til kundens ønsker og tidshorisont, før du foreslår en dato.
• Giv en kort forklaring på anbefalingen uden at skabe kunstig hast.
• Tilbyd få konkrete tider, og gør det let at vente med beslutningen.

Gentag aftalen, og send bekræftelsen

Læs dato, klokkeslæt og behandling op, før du afslutter. To minutter brugt på at bekræfte valget er bedre end en misforstået tid senere. Kontroller kontaktoplysninger, hvis kunden har skiftet nummer eller e-mail, og forklar, hvor bekræftelsen kommer. Kunden skal vide, at tiden er booket, frem for blot at tro, at I har talt om den.

Fortæl også, hvordan kunden ændrer aftalen, og hvilken frist der gælder. En booking langt ude i fremtiden kan være praktisk, men der kan komme ændringer. En forståelig vej til afbud giver bedre muligheder for at genbesætte tiden. Det er mere nyttigt end at få et tøvende ja, som kunden bagefter ikke kan finde ud af at ændre.

Gør det til en fælles rutine i teamet

Aftal, hvem der spørger, og hvem der lægger tiden i kalenderen. I en lille klinik er det ofte behandleren. I en salon med reception kan opgaven gå videre ved afslutningen. Kunden bør ikke blive spurgt tre gange eller gå ud fra, at en tid allerede er oprettet, når den kun er nævnt mellem to kolleger.

En kort rutine kan være: tal om behovet, tilbyd tider, bekræft valget og afslut aftalen. Øv den med nye medarbejdere og brug kundens ord. Hvis kunden siger nej, er den rigtige afslutning et venligt svar og et let tilgængeligt bookinglink. Pres kan skade relationen, selv når det giver en ekstra tid i kalenderen her og nu.

Vær omhyggelig med opfølgning efter besøget

En besked med formålet at få kunden til at købe et nyt besøg kan være markedsføring, også når tonen bare er Vi savner dig. Send ikke automatisk den slags beskeder til hele kundelisten. Afklar det relevante grundlag, og brug kun et samtykke, som dækker virksomheden, indholdet og den valgte kanal. Kunden skal kunne trække det tilbage.

• Forbrugerombudsmanden: regler om elektronisk markedsføring

Følg kvaliteten af aftalerne, ikke kun antallet

Se i en periode på, hvor mange kunder der genbooker, og om aftalerne faktisk gennemføres. Skeln mellem kunder, der er tilbudt en relevant tid, og kunder, hvor det ikke giver mening. Målet er en holdbar rytme, som passer begge parter. En fyldt kalender er mindre værd, hvis en stor del af tiderne senere flyttes eller aflyses.